Как защитить права потребителей

 

Текст Федерального закона «О защите прав потребителей»

     Очередная статья про защиту прав потребителей навеяна рассказом жены о походе в магазин детских игрушек. Пока стояла она у кассы, желая расплатиться за покупку, услышала жалобу бабушки-покупательницы продавцам о том, что купленная внучке три дня назад игрушка уже сломалась. Продавцы кивали головой, для вида сочувствовали и сокрушались о том, какие нынче активные дети – все подряд ломают. Особо «сочувствующий» продавец посоветовала бабушке вообще на давать игрушку ребенку, а то обязательно сломает.

     Жена, как человек не первый год слушающий истории про суды и претензии продавцам, тут же вмешалась в разговор, после чего продавцы уже не «сочувствовали», а попросили принести игрушку дабы вернуть деньги бабушке.

     Прослушав эту печальную историю, решил еще раз написать как надо действовать в случае приобретения некачественного товара. Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя? То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим.

     Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги. Однако это право касается не всех товаров. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем.

     В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег. Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар. Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара.  В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу). Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю.

     Сроки для предъявления претензий продавцу по качеству товара четырнадцатью днями не ограничиваются. Для товаров, на которые установлен гарантийный срок, претензии можно предъявлять в течение гарантийного срока. Однако, если гарантийный срок истек, а товар сломался, то Вы можете предъявить претензии в течение двух лет с момента покупки товара, но только если докажете (например, проведете экспертизу), что недостатки возникли до покупки товара. Если гарантийный срок не установлен, то все претензии по качеству товара Вы вправе предъявить в течение двух лет с момента приобретения товара.

     Теперь поговорим о тактике действий потребителя. Как правило, магазинам не очень хочется исполнять требования покупателя и они всячески открещиваются от своих обязанностей. Если продавец не хочет менять товар или возвращать деньги, попробуйте применить к нему мощное заклинание – «Роспотребнадзор». Обычно обещание обратиться в эту организацию действует на продавца очень эффективно. Если продавец попросит оставить вещь на экспертизу – не сопротивляйтесь, напишите заявление (в двух экземплярах, один – себе) и передайте товар вместе с ним продавцу. В течение 10 дней Вам должны сообщить о принятом решении.

     В случае, когда продавец оказался морально устойчивым (читай — незаконопослушным), остается только борьба через официальные органы. Во-первых попросите жалобную книгу, она обязательно должна быть в каждом магазине. В нее напишите свое требование о замене либо возврате товара и опишите причины для предъявления требования. Как минимум в течение 10 дней продавец должен письменно ответить на Вашу претензию. Письмо магазина можно будет использовать в дальнейшем в суде.

     Не дожидаясь ответа, Вы можете обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с жалобой на действия продавца. В жалобе укажите обстоятельства покупки и на отказ продавца удовлетворить Ваши требования. Если Вы подаете жалобу после написания претензии в жалобную книгу и ответ Вам в течение 10 дней не пришел, то это обстоятельство тоже отразите в жалобе. За игнорирование требований в жалобной книге, надзорные организации накажут магазин отдельно. То же надо сделать, если жалобной книги нет вообще или Вам ее не дали.

     Одновременно с обращением в Роспотребнадзор, напишите письменную претензию в магазин с вольным изложением обстоятельств покупки товара и Вашим требованием. В претензии сошлитесь на положения ФЗ «О защите прав потребителей»: ст.18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), ст.19 (Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара), ст.21 (Замена товара ненадлежащего качества), ст.22 (Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). Еще в письме можете указать, что в случае отказа выполнить Ваши требования Вы обратитесь в суд и дополнительно к основным требованиям взыщите неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки в соответствии со ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей». Просрочка исполнения требований начинает течь после 10 дней на добровольное исполнение требований потребителя. Письмо направляйте по почте заказным с уведомлением либо под роспись на втором экземпляре работника магазина. На эту претензию магазин тоже должен ответить в течение 10 дней. Если претензия не будет удовлетворена, то остается только один вариант – суд. Пишите исковое заявление и прикладывайте всю переписку с магазином, а также ответы из Роспотребнадзора. Суд для Вас ничего стоить не будет стоить, поскольку потребитель по искам о защите своих прав освобожден от уплаты госпошлины.

     Если Вы правы, то суд однозначно будет на Вашей стороне. У меня в практике был случай, когда ювелирный магазин через полтора года произвел покупателю ремонт дорогостоящей серьги, из которой выпал большой изумруд. Магазин забрал серьгу и вставил новый камень, потому что потребитель сделал экспертизу, которая подтвердила недостатки крепления камня.

 

ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Закладка Постоянная ссылка.

всего 407 вопросов и комментариев на этой странице

  1. Александр пишет:

    Купил рюкзак и поехал отдыхать на море когда приехал заметил,что молния вообще не какая(застегиваешь,а она не затегивается ) и ещё ручка оторвалась когда приехал, на чеке не написано сколько дней гарантия,а продавец тоже не сказал стоит ли мне идти в магазин(прошло 16 дней с покупки)?

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Александр!
      Считаю, что основания для обращения в магазин с претензией есть. Подавайте письменную претензию, один экземпляр которой отдайте в магазин, а второй экземпляр с отметкой о вручении — себе. В претензии конкретно укажите Ваши требования: обменять или вернуть деньги. В течение 10 дней магазин обязан ответить на претензию также в письменном виде. Если возникнет спор о причинах недостатков рюкзака, то по закону экспертизу обязан провести магазин. Однако если он этого не сделает, а только вернет вам рюкзак с отказом обменять его или вернуть деньги, то Вы можете самостоятельно провести экспертизу у независимых специалистов, а затем обратиться с иском в суд.

  2. Валерий пишет:

    Доброго Вам времени суток! Два дня назад купил зарядное устройство для АКБ. При включении его дома(в магазине не проверяли) оказалось, что оно работает ненормально. На следующий день в магазине предложили ТОЛЬКО ремонт в течении недели-двух. Ни о какой замене или возврате денег даже говорить не хотят. Паспорта на изделие не было. Сказали, что это не критично — у вас есть чек. В роспотребнадзор обратился, сказали, что тработник из отдела по защите прав потребителя в больнице и неизвестно, когда появится. Если честно, никакой замены от них я уже не хочу… МОГУ ли я просто ТУПО требовать магазин вернуть деньги? Подскажите, пожалуйста, что делать. Спасибо.

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Валерий!
      Ваши права на обмен, возврат или ремонт предусмотрены ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей». Только Вы выбираете каким именно правом воспользоваться. Поэтому подавайте в магазин письменную претензию с четким требованием произвести возврат денег за товар. Претензия должна быть в двух экземплярах, один — в магазин, другой — себе с отметкой работника магазина о вручении. Магазин обязан ответить на претензию в течение 10 суток. Если не ответит или ответит отказом, то дальше только иск в суд с аналогичным требованием. По иску о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается. За отказ добровольно исполнить Ваши требования магазин должен будет дополнительно заплатить неустойку. Все переговоры с магазином ведите письменно, переписка будет являться доказательством в суде.

  3. Наталья пишет:

    Добрый день, Валерий!
    Приобрела лоток для кошки, дома обнаружила,что бортик от него не подходит по размеру, утром следующего дня обратилась в магазин. Администратор магазина сказала что товар обмену не подлежит. Затем уверяла меня, что товар вообще продается без борта, потом сказала, что это бортик от другого лотка. потом еще раз проверив согласилась с моими доводами. Предложила мне написать претензию на возврат денег. В течении недели рассмотрели и решили отказать. Я попросила написать письменный отказ, но еще не забрала, общалась по телефону.
    Если товар не качественный я могу как-то опротестовать действия магазина?

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Наталья!
      Вначале Вам необходимо дождаться ответа магазина. Затем в зависимости от ответа, Вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.

  4. Наталья пишет:

    Добрый день!
    В продолжении темы о претензии в зоомагазин.
    Никто из администрации не обременял себя написанием ответа на претензию. На моем бланке внизу коротко написали «предмет гигиены, отказ» и поставили печать.
    То что товар не соответствует качеству и непригоден к использованию во внимание не приняли.
    Является ли предметом гигиены этот товар?

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте!
      Является ли лоток предметом гигиены — вопрос спорный и решается судом. Но отказ в обмене предметов гигиены относится к товарам надлежащего качества. Товары ненадлежащего качества можно вернуть или обменять. Вы можете написать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться с иском в суд.

  5. Алина пишет:

    Здравствуйте!
    Вчера приобрела фен, в магазине при мне его включили в розетку, проверили на работоспособность — всё было нормально. Сегодня дома решила высушить волосы. Первые минуты две все было отлично, но потом снизился поток выдуваемого воздуха и спирали внутри нагрелись до красна. Еще через секунд 30 фен перестал работать.
    Теперь когда его включаешь, он сразу же разогревается до красна. Что я в праве потребовать в этой ситуации? Могу ли попросить обменять на аналогичный товар?

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Алина!
      Вы вправе обратиться в магазин с претензией и требованием обменять товар или вернуть деньги. Претензию лучше оформлять в письменном виде в двух экземплярах: одни — в магазин, второй — отметкой о вручении магазину для себя. В течение 10 дней магазин обязан ответить на претензию. В случае спора о причинах недостатков товара, проверку качества должен провести магазин. Если магазин откажется добровольно исполнять требования, то Вы можете обратиться к независимым специалистам для проверки качества фена. Если брак подтвердится, тогда можно обратиться с иском в суд.

  6. Юлианна пишет:

    Здравствуйте,в марте этого года купили пылесос 10 дней назад он сломался понесли на ремонт там поддержали 10 дней и написали что поподание влаги в моторный отсек,что изначально не может такого быть у нас везьде ковролин.Что нам делать подскажите пожалуйста.

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Юлианна!
      Вы можете сделать оценку повреждения пылесоса у независимых специалистов. Если они дадут заключение, что поломка зависела не от ваших действий, тогда можно подать письменную претензию в магазин с приложением заключения специалистов. В претензии укажите, что именно Вы требуете: поменять, отремонтировать или вернуть деньги (требование в зависимости от заключения специалистов). Магазин обязан ответить на претензию в течение 10 дней. Если магазин откажется выполнить ваши требования, тогда необходимо обращаться с иском в суд.

  7. Алтынай пишет:

    Здравствуйте. Взяла телевизор в кредит. Кредит брала на 2 года. В декабре будет только год как плачу кредит. В телевизоре на экране появилась чёрная полоска, думаю отвезти его обратно и поменять на новый. А поменяют ли, просто наслышана об этом многое. Что делать если не захотят поменять?

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Алтынай!
      Обычно на такую технику срок гарантии устанавливают не менее одного года. В пределах этого срока магазин обязан принять товар и провести проверку качества. Если будет установлен заводской брак, тогда товар можно обменять на такой же, вернуть деньги или отремонтировать (на ваш выбор). Указать, что именно вы хотите (обмен, возврат денег или ремонт), можно в документе, который составит магазин при приеме телевизора или в письменной претензии. Претензию составляете вы в свободной форме. Если магазин откажется выполнить ваши требования, тогда вы можете обратиться к независимым специалистам и провести самостоятельно экспертизу качества телевизора. После получения заключения специалистов, вы вправе повторно обратиться с любым требованием в магазин или подать иск в суд.

  8. Оксана пишет:

    Добрый день. Как поступить в случае покупки через интернет? Через интернет-магазин (проверенный и адекватный) заказали телефон из Китая. Все пришло в срок. Через 6 дней пользования телефон перестал включаться. Я сразу же написала письмо в магазин с просьбой обменять на новый. Они попросили меня снять видео, где все это можно посмотреть. Сняла, отправила. Ответ пришел через месяц с просьбой проверить зарядное устройство. Написала, что зарядное работает и сослалась на видео. Попросила обмен или возврат средств, указав, что более 1,5 мес. не могу пользоваться аппаратом, что это неудобно итп.

    В итоге пришло письмо: «Так как уже прошёл срок более 15 дней, возврат денег и обмен товара невозможен. Мы можем предложить Вам отправить телефон в Китай, чтобы мы его осмотрели, сделали профилактику и заменили батарею. Мы готовы оплатить до 5 долларов отправления в Китай, ремонт и обратное отправление. Согласны ли Вы на такое предложение?»

    Сижу и думаю: с какого момента они считают, что прошло 15 дней? Соглашаться на условия? Что правильнее предпринять?

    Буду признательна Вам за рекомендацию.

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Оксана!
      Магазин напутал со сроками и вашими правами. При дистанционной покупке товар можно вернуть в течение 7 дней с момента его получения. А в случае выявления брака товара, его можно обменять, вернуть в общем порядке в течение срока гарантии или в течение 2 лет со дня покупки. Для точного ответа на ваш вопрос лучше обратиться на очную консультацию к юристу, так как необходимо смотреть документы на телефон и документы об оплате. Если вы перечисляли деньги российскому магазину, то обращайтесь к независимым специалистам для проверки качества телефона. В случае заводского брака, подайте письменную претензию в российский магазин с требованием обменять товар или вернуть деньги. К претензии приложите копию заключения специалиста. При отказе магазина выполнить ваши требования, придется обращаться в суд с иском о защите прав потребителя. В сумме иска включайте расходы на специалистов, неустойку и штраф за отказ добровольно исполнить ваши требования.

  9. сергей солдаткин пишет:

    сегодня в Бауцентре (Калининград) приобрёл водонагревтель. Распаковав бойлер дома, обнаружил, что регулятор температуры нагрева не вращается. Завтра повезу его менять. Что меня может при этом ожидать и как поступать в возможных ситуациях? Спасибо

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Сергей!
      К сожалению, на выходных не успел ответить на ваш вопрос. Если он еще актуален, напишите.

  10. Наталья пишет:

    Здравствуйте! Приобрела через интернет магазин посудомоечную машину. При установке обнаружили, что машина не включается. Известили об этом продавцов, они отказываются заменить товар и предлагают, чтобы домой приехал работник сервисного обслуживания и проверил машину. По телефону воздействовать на них не получается, придумывают какие-то небылицы. Скажите, что я могу сделать в данной ситуации? Заранее благодарю.

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Наталья!
      При покупке товара через интернет, вы вправе отказаться от него в течение 7 дней с даты покупки. Если срок прошел, то подавайте письменную претензию в магазин, но обязательно с уведомлением о вручении или подписью работника магазина о получении претензии. Если магазин далеко отправьте письмо по электронной почте с отчетом о доставке. В течение 10 дней магазин обязан ответить на претензию. В случае споров о причинах возникновения недостатков магазин обязан провести проверку товара, а в вашем случае магазин также обязан за свой счет забрать машину для проверки (если это необходимо). Если магазин отказывается добровольно исполнить ваши требования вы можете обратиться к независимым специалистам для проведения экспертизы качества товара, а затем обратиться с иском в суд. Магазин в случае иска выплатить вам расходы на проведение экспертизы, а также штраф за отказ добровольно исполнить ваши требования. При подаче претензии есть нюанс: пишите ваши требования конкретно, то есть чего именно вы хотите — заменить, вернуть или отремонтировать.

  11. Александр пишет:

    Здравствуйте. Я приобрёл на авторынке 2 подшипника. Как оказалось нужен был только 1, хотел вернуть деньги , а продавец все время говорит нет наличных . Что в такой ситуации делать ?

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Александр!
      Вы можете подать продавцу претензию в письменном виде. На эту претензию продавец обязан ответить в течение 10 дней. Но обязательно сделайте претензию в двух экземплярах: один отдайте продавцу, на втором продавец должен расписаться, что ее получил. Второй экземпляр оставьте себе как доказательство вручения претензии. Параллельно подаче претензии вы можете написать жалобу в Роспотребнадзор, они обязаны реагировать на такие жалобы. Если эти действия не помогут, то дальше только суд. Хотя продавцы обычно знают, что в случае споров суд стоит на стороне потребителя. Поэтому покажите продавцу, что готовы идти до суда.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *