Как защитить права потребителей

Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя? То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим. Из статьи вы узнаете куда и как обращаться если продавец отказывается обменять товар или выполнить другие ваши требования.

     Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги. Однако это право касается не всех товаров. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем.

     В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег. Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар. Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара.  В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу). Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю.

   Сроки для предъявления претензий продавцу по качеству товара четырнадцатью днями не ограничиваются. Для товаров, на которые установлен гарантийный срок, претензии можно предъявлять в течение гарантийного срока. Однако, если гарантийный срок истек, а товар сломался, то Вы можете предъявить претензии в течение двух лет с момента покупки товара, но только если докажете (например, проведете экспертизу), что недостатки возникли до покупки товара. Если гарантийный срок не установлен, то все претензии по качеству товара Вы вправе предъявить в течение двух лет с момента приобретения товара.

     Теперь поговорим о тактике действий потребителя. Как правило, магазинам не очень хочется исполнять требования покупателя и они всячески открещиваются от своих обязанностей. Если продавец не хочет менять товар или возвращать деньги, попробуйте применить к нему мощное заклинание – «Роспотребнадзор». Обычно обещание обратиться в эту организацию действует на продавца очень эффективно. Если продавец попросит оставить вещь на экспертизу – не сопротивляйтесь, напишите заявление (в двух экземплярах, один – себе) и передайте товар вместе с ним продавцу. В течение 10 дней Вам должны сообщить о принятом решении.

      В случае, когда продавец оказался морально устойчивым (читай — незаконопослушным), остается только борьба через официальные органы. Во-первых попросите жалобную книгу, она обязательно должна быть в каждом магазине. В нее напишите свое требование о замене либо возврате товара и опишите причины для предъявления требования. Как минимум в течение 10 дней продавец должен письменно ответить на Вашу претензию. Письмо магазина можно будет использовать в дальнейшем в суде.

     Не дожидаясь ответа, Вы можете обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с жалобой на действия продавца. В жалобе укажите обстоятельства покупки и на отказ продавца удовлетворить Ваши требования. Если Вы подаете жалобу после написания претензии в жалобную книгу и ответ Вам в течение 10 дней не пришел, то это обстоятельство тоже отразите в жалобе. За игнорирование требований в жалобной книге, надзорные организации накажут магазин отдельно. То же надо сделать, если жалобной книги нет вообще или Вам ее не дали.

     Одновременно с обращением в Роспотребнадзор, напишите письменную претензию в магазин с вольным изложением обстоятельств покупки товара и Вашим требованием. В претензии сошлитесь на положения ФЗ «О защите прав потребителей»: ст.18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), ст.19 (Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара), ст.21 (Замена товара ненадлежащего качества), ст.22 (Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). Еще в письме можете указать, что в случае отказа выполнить Ваши требования Вы обратитесь в суд и дополнительно к основным требованиям взыщите неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки в соответствии со ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей». Просрочка исполнения требований начинает течь после 10 дней на добровольное исполнение требований потребителя. Письмо направляйте по почте заказным с уведомлением либо под роспись на втором экземпляре работника магазина. На эту претензию магазин тоже должен ответить в течение 10 дней. Если претензия не будет удовлетворена, то остается только один вариант – суд. Пишите исковое заявление и прикладывайте всю переписку с магазином, а также ответы из Роспотребнадзора. Суд для Вас ничего стоить не будет стоить, поскольку потребитель по искам о защите своих прав освобожден от уплаты госпошлины.

     Если Вы правы, то суд однозначно будет на Вашей стороне. У меня в практике был случай, когда ювелирный магазин через полтора года произвел покупателю ремонт дорогостоящей серьги, из которой выпал большой изумруд. Магазин забрал серьгу и вставил новый камень, потому что потребитель сделал экспертизу, которая подтвердила недостатки крепления камня.

 

ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Скачать текст ФЗ «О защите прав потребителей» .

 

 


494 комментариев к “Как защитить права потребителей”

  1. Ирина Ответить

    Добрый день!
    Подскажите, пожалуйста. В павильоне у ИП мы выбрали межкомнатные двери 4шт. Продавец сказал что можно сделать заказ после замера проемов, и предложила номер телефона замерщика. Замерщик сделал расчет и 20.08.18 мы сделали заказ и оплатили. Через 3 недели привезли двери, созвонились с замерщиком т.к. нам объяснили что замер и установку делает один и тот же человек, в связи с тем что у него было много работы, он пообещал прийти к нам через 13 дней (10.10.18 ) При установке он выпилил и расширил проём объясняя это тем что дверь не входила в проем. На замечание, что теперь невозможно установить наличники, он согласился что сделал замер неправильно и обещал сделать пере заказ 2х дверей за свой счет. Когда я убирала мусор после установки обнаружила на одной из дверей полосу не прокрашенного полотна. Созвонилась с продавцом, она обещала заменить брак…. Через 4 недели ( сказали что столько изготавливаются двери) при обращении к установщику он попросил ему больше не звонить и оказалось что двери он не заказывал. Продавцу написала претензию и попросила вернуть мне деньги т.к. двери не подходят по размеру и качеству. Продавец деньги отказалась возвращать. Есть ли у меня возможность забрать деньги, не хочу больше с ними связываться, это тянется уже 3й месяц.
    Заранее Вас благодарю за ответ.

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Ирина!
      В Вашем деле все решат документы, которые оформлялись при замерах и заказе дверей. Основной вопрос в доказывании, чья вина привела к невозможности установить дверь. Если вы сможете доказать, что замерщик работает с магазином и именно их действия привели к невозможности установить двери, тогда сможете забрать деньги. Но имеется еще ряд нюансов, например, как именно продаются двери — по каталогам или вы выбираете их из имеющихся в наличии. Без изучения документов я не смогу точно ответить на ваш вопрос. Рекомендую обратиться со всеми имеющимися документами на личную консультацию к специалисту по закону «О защите прав потребителей». По поводу непрокрашенного полотна направляйте в магазин письменную претензию, магазин обязан вернуть деньги за эту дверь или обменять ее на такую же. Если магазин откажется исполнять ваши требования, то вы вправе обратиться в суд.

  2. Евгения Ответить

    Добрый день.купила строительный фен не прошло 3мес перестал работать пользовалась им очень редко он на гарантии.отнесла в магазин забрали но ничего конкретного не сказали когда отремонтируют или другой щ замен дадут что они должны сделать и в какие сроки по закону

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Евгения!
      Право на предъявление конкретного требования принадлежит вам, а не магазину. Только вы можете решить, что должен сделать магазин: заменить товар,отремонтировать его или вернуть вам деньги. Замена товара осуществляется в течение 7 дней, возврат денег осуществляется в течение 10 дней. Ремонт должен быть осуществлен в кратчайшие сроки, этот срок не может превышать 45 суток. Если магазин вам ничего конкретного не сказал, напишите им письменную претензию, в которой поставьте конкретное требование в отношении товара. Претензию лучше сделать в двух экземплярах: один в магазин, второй себе с отметкой магазина о вручении. На претензию магазин обязан ответить также письменно в течение 10 дней.

  3. Кристина Ответить

    Купила диван,при сборке обнаружили недостающую деталь.В магазине написала претензию,на которую мне ответили отказом,якобы надо было все проверять при получении товара.Что делать в таких ситуациях?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Кристина!
      Чтобы ответить на вопрос необходимо точно знать передавал ли магазин вам инструкцию по сборке и как именно, расписывались ли вы за получение дивана. Если расписывались, то был ли перечень деталей в акте приема-передачи дивана? Вы сможете добиться получения недостающей детали, или вернуть диван в магазин, или получить компенсацию за недостающую деталь, если докажете, что магазин не сообщил вам все необходимые сведения о комплектности товара. То есть, если вы не знали какие детали должны быть в комплекте, не расписывались за получение списка деталей дивана, нет вашей подписи о сверке списка деталей с их реальным наличием, не расписывались за инструкцию по его сборке, то сможете доказать свою правоту. Общий смысл в том, что магазин не предоставил вам всю необходимую информацию для сборки, а вы не должны были сами догадываться, что входит в комплект при передаче товара. Сослаться можете на ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей».
      Так как магазин вам отказал, обращайтесь с жалобой на действия магазина в Роспотребнадзор или с иском в суд. Лучше, конечно, обратиться на очную консультацию к адвокату, чтобы правильно составить жалобу или исковое заявление.

  4. Юлия Ответить

    Добрый вечер!!!
    Подскажите, пожалуйста!!! Заказали в магазине 7 межкомнатных дверей и к ним коробки, наличники. Доставили к подъезду. Все двери были упакованы в непрозрачный целлофан, который был целым, т.е. визуально все выглядело хорошо. Коробки и наличники были смотаны частями, никто их не разматывал и не вскрывал в подъезде. Через пару недель приступили к установке дверей. Первые 3 поставили, а раскрывая 4-ю дверь обнаружили трещины на стеклах. Предполагаем, что это был заводской брак, т.к. при транспортировке из магазина к нам целлофан поврежден не был. Написали заявление в магазин, но за 2 недели так никто и не отреагировал. Позвонили администратору, он сказал, что ничего менять нам не будут. Это наши проблемы. Что можно сделать в этой ситуации?
    Благодарю за ответ!!!

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Юлия!
      Магазин обязан ответить на вашу претензию в течение 10 дней. Если письменный ответ вам не поступил, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор, магазин должен быть оштрафован. На отказ заменить дверь или стекло вы также можете подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться с иском в суд. Для начала я бы рекомендовал начать с Роспотребнадзора, так как доказать из-за чего треснуло стекло достаточно проблематично.

  5. Роза Ответить

    Куда обрптиться, если купила некачественный товар на рынке. Менять отказались (кавказцы). На рынке дали ФИО ИП шника и его ИНН?

    • Виталий Бразда Ответить

      Здравствуйте Роза!
      Вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор по вашему региону на незаконный отказ обменять товар. Роспотребнадзор осуществляет надзор за нарушениями на потребительском рынке. Также вы можете подать иск в суд с требованием обязать продавца обменять товар или вернуть вам деньги.

  6. Ирина Ответить

    Добрый день! купила мобильный телефон в г. Тюмени, он работал, пока я находилась в городе. Только выехала за пределы города, он перестал работать. Отдала его в магазин обратно для проведения экспертизы. Прошло 45 календарных дней, работники выдали заключение, что он работает. В заключении не было указано кто проводил экспертизу, где, что делали. Короче говоря, он пролежал у них в шкафу, они мне его обратно вернули. Гарантия на товар 1 год. Я теперь в течение всего года буду отдавать им в ремонт? А потом по истечение гарантийного срока они мне укажут на дверь, что мне делать? Заранее благодарю.

    • Виталий Бразда Ответить

      Здравствуйте Ирина!
      Вы вправе обратиться к независимым специалистам для проведения оценки телефона. Если специалист даст заключение, что в телефоне есть заводской брак, то вы можете снова подать претензию в магазин или обратиться в суд с иском о защите прав потребителей. Все общение с магазином ведите только на бумаге путем подачи претензий. После получения заключения специалиста, составьте в свободной форме претензию, к ней приложите копию заключения специалиста. В претензии должно быть четкой указано ваше требование, например, обменять товар на точно такой же или вернуть деньги. Претензия составляется в свободной форме в двух экземплярах. Один экземпляр направляется в магазин, второй остается у вас. Если будете направлять ее по почте, то отправляйте с уведомлением о вручении. Если будете передавать ее лично, требуйте поставить входящий номер и печать магазина. Магазин обязан ответить на претензию в течение 10 дней. Если откажет обменять телефон или вернуть деньги, тогда обращайтесь в суд.

  7. Ольга Старовойтова Ответить

    Здравствуйте! Я 26 апреля в сети МТС в СПБ приобрела внешние зарядное устройство для телефона и ноутбука. 5 июня при зарядке телефона оно задымилось. Гарантия на него год. В этот же день я пошла в магазин, где его приобретала, но продавец отказался принимать и сказал, что все вопросы к производителю и дал мне номер телефона горячей линии производителя. Я дозвонилась, и мне порекомендовали на их сайте оставить претензию, что бы сервиз менеджер разобрался с этим вопросом. Сервиз менеджер в тот же день ответил и попросил фото устройства и скан чека. Прошла почти неделя — переписка идёт, а конкретного ответа нет. Эту внешнюю зарядку я покупала для поездки в отпуск, завтра уже уезжать, а вопрос остался не решённым. Вчера я ещё раз напомнила о проблеме, указав, что если не получу ответа, то обращусь в Роспотребнадзор. Ответа не последовало. Подскажите пожалуйста, магазин прав, что отказался принимать сгоревший прибор? Как мне действовать дальше — жаловаться на магазин или на производителя.? Заранее благодарна!

    • Виталий Бразда Ответить

      Здравствуйте Ольга!
      В соответствии с законом «О защите прав потребителей» вы можете обратиться с претензией в магазин или к производителю. Право выбора к кому именно обращаться принадлежит вам. Рекомендую подготовить письменную претензию с требованием заменить товар или вернуть вам деньги. Претензия должна быть в двух экземплярах: один передаете в магазин или производителю, второй оставляете себе. Если будете претензию вручать лично, то требуйте чтобы на вашем экземпляре была проставлена подпись работника магазина или производителя о получении первого экземпляра претензии. Если претензию будете направлять по почте, то обязательно отправляйте письмом с уведомлением о вручении. В течение 10 дней магазин/производитель обязаны ответить на вашу претензию и либо удовлетворить ваши требования, либо отказать.
      Если в обмене или возврате денег вам откажут, то вы можете обратиться в суд с иском о защите прав потребителей. До суда вы вправе самостоятельно сделать у независимых специалистов оценку товара, чтобы убедиться в наличии заводского брака. При наличии брака суд вынесет решение в вашу пользу. Вся эта процедура, конечно, займет немало времени, но в итоге вы сможете обменять товар и еще получить компенсацию всех ваших расходов плюс штраф с магазина/производителя в вашу пользу за отказ в добровольном порядке удовлетворит ваши требования.
      Параллельно с подачей претензии вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор на отказ магазина принимать неисправный товар.

  8. Александр Ответить

    Купил телевизор в магазине,проработал он год,пользовался функцией смарт тв ,смотрел фильмы через браузер(всё работало,нареканий не было) затем периодически (спустя год) начал глючить при просмотре в браузере,на весь экран увеличенные курсоры и темный фон,стал выключаться сам по себе телевизор и долгое время не включался…сдал по гарантии на ремонт…прошло 40 дней…привезли,заменили плату…через 2 недели опять глюк в браузере(на весь экран курсоры увеличенные) сдал опять и потребовал вернуть деньги 40 000 р. отправили его в АСЦ и там его диагностировали 20 дней…акт о вып работе «дефект не обнаружен» и так 4 раза…только на 4ый раз мне привезли его с 6-ю царапинами на дисплее…и запись что телевизор исправлен и что он не предназначен для просмотра видео в браузере…целый год смотрел а щас оказывается не предназначен…Подаю в суд, как думаете я выиграю его или нет?

    • Виталий Бразда Ответить

      Здравствуйте Александр!
      Результат судебного разбирательства будет зависеть от заключения специалиста или экспертизы. Если вы уже подали иск, то необходимо просить суд назначить экспертизу телевизора. Если экспертиза подтвердит, что в нем есть техническая неисправность, которая не зависит от ваших действий, тогда суд вынесет решение в вашу пользу. Если вы еще не подали иск, то вы можете вначале обратиться к сторонним специалистам для составления заключения о работоспособности телевизора. Если специалисты подтвердят заводской брак, тогда можно смело обращаться в суд и требовать возврата денег. Скорее всего проведение экспертизы в суде при наличии заключения специалиста уже не понадобится. В обоих вариантах, если суд вынесет решение в вашу пользу, то магазин обязан будет компенсировать вам расходы на проведение исследования телевизора.
      В данном случае телевизор является технически сложным товаром, в отношении которого должен быть установлен существенный недостаток для возврата вам денег. Существенный недостаток товара — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Также основанием для удовлетворения ваших требований является невозможность использовать товар в течение 30 дней каждого года гарантийного гарантийного срока.

Написать сообщение

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *