Как защитить права потребителей

Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя? То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим.

     Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги. Однако это право касается не всех товаров. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем.

     В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег. Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар. Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара.  В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу). Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю.

     Сроки для предъявления претензий продавцу по качеству товара четырнадцатью днями не ограничиваются. Для товаров, на которые установлен гарантийный срок, претензии можно предъявлять в течение гарантийного срока. Однако, если гарантийный срок истек, а товар сломался, то Вы можете предъявить претензии в течение двух лет с момента покупки товара, но только если докажете (например, проведете экспертизу), что недостатки возникли до покупки товара. Если гарантийный срок не установлен, то все претензии по качеству товара Вы вправе предъявить в течение двух лет с момента приобретения товара.

     Теперь поговорим о тактике действий потребителя. Как правило, магазинам не очень хочется исполнять требования покупателя и они всячески открещиваются от своих обязанностей. Если продавец не хочет менять товар или возвращать деньги, попробуйте применить к нему мощное заклинание – «Роспотребнадзор». Обычно обещание обратиться в эту организацию действует на продавца очень эффективно. Если продавец попросит оставить вещь на экспертизу – не сопротивляйтесь, напишите заявление (в двух экземплярах, один – себе) и передайте товар вместе с ним продавцу. В течение 10 дней Вам должны сообщить о принятом решении.

     В случае, когда продавец оказался морально устойчивым (читай — незаконопослушным), остается только борьба через официальные органы. Во-первых попросите жалобную книгу, она обязательно должна быть в каждом магазине. В нее напишите свое требование о замене либо возврате товара и опишите причины для предъявления требования. Как минимум в течение 10 дней продавец должен письменно ответить на Вашу претензию. Письмо магазина можно будет использовать в дальнейшем в суде.

     Не дожидаясь ответа, Вы можете обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с жалобой на действия продавца. В жалобе укажите обстоятельства покупки и на отказ продавца удовлетворить Ваши требования. Если Вы подаете жалобу после написания претензии в жалобную книгу и ответ Вам в течение 10 дней не пришел, то это обстоятельство тоже отразите в жалобе. За игнорирование требований в жалобной книге, надзорные организации накажут магазин отдельно. То же надо сделать, если жалобной книги нет вообще или Вам ее не дали.

     Одновременно с обращением в Роспотребнадзор, напишите письменную претензию в магазин с вольным изложением обстоятельств покупки товара и Вашим требованием. В претензии сошлитесь на положения ФЗ «О защите прав потребителей»: ст.18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), ст.19 (Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара), ст.21 (Замена товара ненадлежащего качества), ст.22 (Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). Еще в письме можете указать, что в случае отказа выполнить Ваши требования Вы обратитесь в суд и дополнительно к основным требованиям взыщите неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки в соответствии со ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей». Просрочка исполнения требований начинает течь после 10 дней на добровольное исполнение требований потребителя. Письмо направляйте по почте заказным с уведомлением либо под роспись на втором экземпляре работника магазина. На эту претензию магазин тоже должен ответить в течение 10 дней. Если претензия не будет удовлетворена, то остается только один вариант – суд. Пишите исковое заявление и прикладывайте всю переписку с магазином, а также ответы из Роспотребнадзора. Суд для Вас ничего стоить не будет стоить, поскольку потребитель по искам о защите своих прав освобожден от уплаты госпошлины.

     Если Вы правы, то суд однозначно будет на Вашей стороне. У меня в практике был случай, когда ювелирный магазин через полтора года произвел покупателю ремонт дорогостоящей серьги, из которой выпал большой изумруд. Магазин забрал серьгу и вставил новый камень, потому что потребитель сделал экспертизу, которая подтвердила недостатки крепления камня.

 

ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Скачать текст ФЗ «О защите прав потребителей» .

 

 


460 комментариев к “Как защитить права потребителей”

  1. Светлана Ответить

    Добрый день.
    Получили фотоальбомы на весь класс. Всего три разворота, на третьем развороте нет фото с моим ребенком. Могу ли я потребовать у студии переделать мне третий разворот и перепечатать альбом?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Светлана!
      Извините за задержку с ответом. Для переделки альбома необходимо уточнить условия договора. Если в договоре было указано, что ваш ребенок должен быть на всех разворотах или конкретно на третьем, то услуга выполнена некачественно. В этом случае вы вправе потребовать устранить недостаток. Если насчет альбома договаривались учителя или кто-то из родителей класса устно, то лучше решать вопрос переделки вместе с ними.

  2. Натали Ответить

    Добрый день! Решила купить игровую приставку как в детстве В магазине мне посоветовали приставку Sega. Но дома попробовала её «в деле» и поняла, что это не совсем то, что я хотела. На следующий день пошла в магазин в надежде обменять её на другую марку (Dendy). Продавец отказала мне, пояснив, что директора нет и она не может принимать такие решения сама. Сказала подойти решить этот вопрос через 5 дней и взяла мой номер телефона. Но когда я пришла в указанный день- уже другой продавец сказала мне, что руководитель отказал в обмене товара. Я спросила: почему? При мне она ещё раз позвонила и уточнила этот вопрос. Он сказал, что не может обменять товар, т.к. уже заполнен гарантийный талон.
    Кто прав в данной ситуации? 2000 не большая сумма, но потратить деньги на то, что будет пылиться в углу — не хочется
    Заранее спасибо за ответ!

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Натали!
      Извините за задержку с ответом. Если приставка полностью рабочая, то обменять ее, к сожалению, не получится. Данный товар относится к технически сложным и в соответствии законом при отсутствии недостатков обмену и возврату не подлежит.

  3. Елена Ответить

    Здравствуйте. Ситуация следующая: Купили телефон, через 10 месяцев он перестал включаться, отнесли по гарантии в магазин, продавец принял товар для отправки в сервисный центр, срок исполнения ремонта в договоре стоял 45 дней, магазин просрочил срок возврата на 2 недели, с тем что была написана претензия о выплате неустойки за задержку возврата, продавец принял претензию, но ответа не последовало, далее была написана еще одна претензия через неделю после первой (телефон на тот момент опять не пришел из сервисного центра, а продавец сообщил что дефект не подтвердился), во второй претензии было указано о возврате денежной суммы в размере стоимости телефона и неустойки за каждый день просрочки возврата. Прошло снова 10 дней, продавец никак не реагирует на претензии. что делать дальше? и можно ли вернуть деньги за телефон и неустойку за просрочку? или магазин прав, и на срок доставки телефона не распространяются 45 дней заявленные в договоре гарантийного ремонта?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Елена!
      45 дней — это максимальный срок, который включает в себя и доставку. Поскольку магазин не отвечает на претензии, решить спор может только суд. Подавайте исковое заявление. Вы можете потребовать расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги, уплаченные за телефон, так как продавец нарушил срок устранения недостатков (45 дней). Одновременно вы вправе потребовать выплатить вам неустойку в размере 1% от стоимости телефона за каждый день просрочки, начиная с 46-го дня. Иск можно подать по месту вашего жительства или по месту нахождения продавца. Суд удовлетворит ваши требования.

  4. Наталья Ответить

    Здравствуйте! Купили в магазине Диван-еврокнижку по каталогу сайта этого магазина. Собирали их мастера в день поставки. После оказалось, что спальное место на раскладывается полностью, торчит гвоздь в отсеке для белья. Написали претензию на возврат денег. Основания: товар ненадлежащего качества, куплен товар по каталогу (ст. 26.1), не подходит по габаритам. В отделе сервиса сказали, что если диван собран,то возврату и обмену не подлежит ( по ст.26.1 З-на «О защите прав потребителей», 25 ст.). Предложили отправить фотографии дивана на их сайт. Мы не согласились, т.к. думали,что будет плохо видно. Сказали, что наверно мастер придет. Нам надо побыстрее. Можно ли теперь просить обмена на другой диван (другой марки), чуть меньшего размера?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Наталья!
      Вы вправе отказаться от покупки по ст.26.1 закона «О защите прав потребителей», если диван сохранил товарный вид и потребительские свойства. Если с момента покупки не прошло 7 дней, направьте в магазин письменную претензию (обычной почтой) с уведомлением о расторжении договора. Магазин обязан ответить вам на претензию в течение 10 дней и вернуть деньги, забрав диван. После этого вы сможете купить другой диван. Ст.26.1 закона не регламентирует обмен товара надлежащего качества, поэтому лучше полностью отказаться от покупки. Есть еще ст.25 закона, предусматривающая право на обмен качественного товара, но мебель обмену не подлежит.
      Вся перевозка оплачивается за счет магазина. Если магазин не ответит на претензию или ответит отказом, тогда необходимо обращаться в суд с иском о защите своих прав.

  5. Галя Ответить

    Добрый день. 18.06 куплен планшет по акции. 21,06 сдан на проверку качества, т.к. не работал. 18.07 написала претензию на обмен на аналогичный. Пришел письменный ответ магазина удовлетворить требования о возврате средств(обмене). По факту магазин обмен предлагает такой: мне возвращают деньги, а я потом покупаю товар за полную стоимость. Но ведь согласно ст.18 ЗоПП я имею право на обмен. Магазин ссылается, что товар куплен по акции и обмену не подлежит. Отдел защиты ничем не помог. Подскажите, имею ли я право на обмен? Мне обращаться в суд, т.к. уже просто хочется чтоб магазин соблюдал закон. Если в суд, то мировой?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Галя!
      ВЫ имеете право обменять планшет на такой же без доплаты. В соответствии со ст.24 закона «О защите прав потребителей» цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены. То есть после окончания акции цена купленного планшета соответствует цене нового такого же. Вы можете обратиться с иском в суд с требованием об обмене.

  6. Дмитрий Ответить

    Здравствуйте!
    Я купил телефон в салоне мтс , но он оказался бракованный (батарея не дездит заряд) пришёл в магазин попросил обменять или вернуть деньги , на что мне поступил категорический отказ, написал претензию чтобы вернули деньги иначе обращусь в отдел защиты прав потребителей и полицию. (как быть в данной ситуации, что делать дальше?)
    Спасибо!

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Дмитрий!
      Вам необходимо дождаться ответ из магазина. Его должны вам направить в течение 10 дней с даты подачи претензии. Если магазин откажется вернуть деньги или обменять телефон, вы можете обратиться к независимым специалистам на предмет проверки качества товара. Если специалисты подтвердят, что телефон бракованный, вы можете ее раз подать претензию в магазин с приложением заключения специалиста или сразу подать иск в суд. Магазин обязан будет исполнить ваши требования и компенсировать стоимость работы специалиста, а также выплатить вам неустойку за просрочку исполнения ваших требований и штраф за отказ добровольно исполнить ваши требования.

Написать сообщение

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *