Как защитить права потребителей

Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя? То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим.

     Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги. Однако это право касается не всех товаров. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем.

     В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег. Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар. Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара.  В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу). Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю.

     Сроки для предъявления претензий продавцу по качеству товара четырнадцатью днями не ограничиваются. Для товаров, на которые установлен гарантийный срок, претензии можно предъявлять в течение гарантийного срока. Однако, если гарантийный срок истек, а товар сломался, то Вы можете предъявить претензии в течение двух лет с момента покупки товара, но только если докажете (например, проведете экспертизу), что недостатки возникли до покупки товара. Если гарантийный срок не установлен, то все претензии по качеству товара Вы вправе предъявить в течение двух лет с момента приобретения товара.

     Теперь поговорим о тактике действий потребителя. Как правило, магазинам не очень хочется исполнять требования покупателя и они всячески открещиваются от своих обязанностей. Если продавец не хочет менять товар или возвращать деньги, попробуйте применить к нему мощное заклинание – «Роспотребнадзор». Обычно обещание обратиться в эту организацию действует на продавца очень эффективно. Если продавец попросит оставить вещь на экспертизу – не сопротивляйтесь, напишите заявление (в двух экземплярах, один – себе) и передайте товар вместе с ним продавцу. В течение 10 дней Вам должны сообщить о принятом решении.

     В случае, когда продавец оказался морально устойчивым (читай — незаконопослушным), остается только борьба через официальные органы. Во-первых попросите жалобную книгу, она обязательно должна быть в каждом магазине. В нее напишите свое требование о замене либо возврате товара и опишите причины для предъявления требования. Как минимум в течение 10 дней продавец должен письменно ответить на Вашу претензию. Письмо магазина можно будет использовать в дальнейшем в суде.

     Не дожидаясь ответа, Вы можете обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с жалобой на действия продавца. В жалобе укажите обстоятельства покупки и на отказ продавца удовлетворить Ваши требования. Если Вы подаете жалобу после написания претензии в жалобную книгу и ответ Вам в течение 10 дней не пришел, то это обстоятельство тоже отразите в жалобе. За игнорирование требований в жалобной книге, надзорные организации накажут магазин отдельно. То же надо сделать, если жалобной книги нет вообще или Вам ее не дали.

     Одновременно с обращением в Роспотребнадзор, напишите письменную претензию в магазин с вольным изложением обстоятельств покупки товара и Вашим требованием. В претензии сошлитесь на положения ФЗ «О защите прав потребителей»: ст.18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), ст.19 (Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара), ст.21 (Замена товара ненадлежащего качества), ст.22 (Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). Еще в письме можете указать, что в случае отказа выполнить Ваши требования Вы обратитесь в суд и дополнительно к основным требованиям взыщите неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки в соответствии со ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей». Просрочка исполнения требований начинает течь после 10 дней на добровольное исполнение требований потребителя. Письмо направляйте по почте заказным с уведомлением либо под роспись на втором экземпляре работника магазина. На эту претензию магазин тоже должен ответить в течение 10 дней. Если претензия не будет удовлетворена, то остается только один вариант – суд. Пишите исковое заявление и прикладывайте всю переписку с магазином, а также ответы из Роспотребнадзора. Суд для Вас ничего стоить не будет стоить, поскольку потребитель по искам о защите своих прав освобожден от уплаты госпошлины.

     Если Вы правы, то суд однозначно будет на Вашей стороне. У меня в практике был случай, когда ювелирный магазин через полтора года произвел покупателю ремонт дорогостоящей серьги, из которой выпал большой изумруд. Магазин забрал серьгу и вставил новый камень, потому что потребитель сделал экспертизу, которая подтвердила недостатки крепления камня.

 

ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Скачать текст ФЗ «О защите прав потребителей» .

 

 

Закладка Постоянная ссылка.

434 комментария: Как защитить права потребителей

  1. Максалина пишет:

    Здравствуйте!
    Я купила планшет, через 2 месяца сенсор перестал работать, сим-карту планшет вообще не видел. Отнесла в гарантийный отдел. Бесплатно все исправили, сказали что заменили на новый, хотя на самом деле только была замена тачскрина. Не прошло и месяца, те же самые проблемы сенсор и сим-карта. Вновь обратилась в гарантийный отдел, но уже с заявлением на возврат средств за товар ненадлежащего качества. Прошло 10 дней. Мне выдают планшет, экран заменен на новый. И с ответом, что никаких работ произведено не было, только экспертиза и что возраст средств не будет, планшет исправен. Правомерно ли это?. И если не было проблем зачем заменили стекло. И могу ли я обратиться в департамент по защите потребителей?. По горячей линии гарантийного отдела мне сказали, что если только в третий раз будет та же ошибка и если будет выявлен заводской брак, то тогда возможно вернут средства. Как быть в такой ситуации. Сложилось впечатление, что его отремонтировали и вернули в новом виде. Когда сдавала сенсор не работал теперь все работает.

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Максалина!
      Вы зря забрали планшет после последнего ремонта, надо было настаивать на возврате средств. Сейчас необходимо проверить работоспособность планшета. Если он некачественно работает, тогда вы можете обратиться к независимым специалистам для проведения экспертизы. В случае заключения, что в планшете есть заводской брак, тогда вы можете обратиться либо в магазин с требованием вернуть деньги, либо сразу подать иск в суд с требованием возврата денег и компенсации расходов на проведение экспертизы. По закону магазин сам обязан провести экспертизу, но часто магазины отвечают, что с товаром все хорошо и недостатков нет либо ремонтируют его. Когда вы забрали планшет из ремонта, вы как бы согласились, что вас устроил ремонт. Чтобы не препираться с магазином лучше все же обратиться к независимым специалистам и в суд. Параллельно можно подать жалобу на магазин в Роспотребнадзор в вашем регионе.

  2. алексей пишет:

    здравствуйте! купил дешевый телефон в салоне связи «мегафон» ,срочно нужно было подарить дедушке, через день выяснилось , что у телефона не работает микрофон . принес в магазин по месту покупки и выяснилось что телефон нужно отдать в сервисный центр и там посмотрят чинить его или нет !!!! и ждать при этом 21 день вот прошло 31 -32 дня а дедушка все ждет( мне как бы телефон после ремонта не нужен и могу ли я в случае возврата телефона после ремонта отказаться от него ?

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Алексей!
      Подавайте в магазин письменную претензию, в которой четко укажите, что хотите вернуть телефон или обменять на новый. Также укажите на нарушение срока проверки качества товара. Магазин обязан ответить вам в течение 10 дней. Если магазин откажется удовлетворять ваши требования, тогда вы вправе обратиться в суд с иском о защите прав потребителей. До решения вопроса по возврату денег, телефон можете не забирать. Параллельно можно подать жалобу в Роспотребнадзор.

  3. Мария пишет:

    Здравствуйте! 16.03.2018 купила в магазине Позитроника гироскутер. Когда привезла его домой, после того как ребенок прокатился, обнаружили, что колеса съезжают с центральной оси, гироскутер резко останавливается. 18.03.2018 привезла его в магазин, они отказались мне возвращать бракованный товар, сказали что это технически сложное устройство, все вопросы в сервисный центр. Я написала заявление на имя начальника магазина, с просьбой заменить товар. Тишина. Что делать, помогите!!!!

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Мария!
      В отношении технически сложного товара вы вправе потребовать вернуть вам деньги или обменять скутер на такой же в течение 15 дней с даты покупки. Магазин в свою очередь вправе провести проверку качества товара. Если неисправность будет обнаружена и возникнут споры о причинах ее возникновения, магазин обязан за свой счет провести экспертизу качества товара. Подайте в магазин дополнительную претензию, в которой сошлитесь на ваши права обменять технически сложный товар со ссылкой на ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей». В течение 10 дней магазин обязан ответить на вашу претензию. Если магазин откажется обменять товар, заберите гироскутер и обратитесь к независимым экспертам для проведения экспертизы товара. После проведения экспертизы, если заводской брак подтвердится, Вы вправе обратиться с еще одной претензией в магазин или сразу можете подать иск о защите прав потребителей в суд. Параллельно всему вышеописанному процессу вы можете обратиться с жалобой на действия магазина в Роспотребнадзор.

  4. Ольга пишет:

    Добрый день)
    Я купила мебельный степлер. При использовании он не работал. Пришла в магазин и мне поменяли на более дорогой с доплатой. Проверили его на месте. Но дома он так же перестал работать после часа работы с ним. И чувствовалось, что слетел именно механизм. Так как ручка начала очень свободно ходить. В магазине обвинили в обмане и не стали что либо менять. После того я сказала, что они продают не качественный товар, продавец зарекнулась о наличии сертификата. Но по моей просьбе предоставить его отказалась. В итоге мне не вернули деньги и не обменяли товар.
    Подскажите пожалуйста как грамотно все сделать.

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Ольга!
      В первую очередь обратитесь в магазин с письменной претензией, в которой четко укажите свои требования обменять товар или вернуть деньги. В течение 10 дней магазин обязан ответить на вашу претензию. В случае споров о причинах поломки магазин также обязан принять товар и провести за свой счет проверку его качества. Если магазин не даст ответ ли откажется проводить экспертизу, вы вправе провести ее самостоятельно у независимых экспертов. После получения заключения экспертов вы можете еще раз обратиться с письменной претензией в магазин или сразу подать иск в суд. Стоимость проведения экспертизы обязан возместить магазин в добровольном или принудительном (через суд) порядке. Претензию необходимо делать в двух экземплярах: один отдаете в магазин, на втором работник магазина расписывается в принятии претензии и этот экземпляр вы оставляете себе в качестве подтверждения факта вручения претензии.

  5. Оксана пишет:

    Здравствуйте,купили шторку на ванну тритон при заносе стекла в ванну стекло разбилось прямо в руках,то же произошло со вторым стеклом,написали притензию с просьбой заменить эти стекла,но производитель отказал,что делать?

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Оксана!
      Вы можете обратиться с жалобой на отказ магазина в Роспотребнадзор. Ситуация достаточно сложная, так как тяжело доказать кто виноват в произошедшем. Для положительного результата в вашу пользу необходимо провести экспертизу (если это еще возможно) по определению причин повреждения стекол. Если экспертиза установит, что брак заводской, то можно обращаться в суд или с еще одной претензией в магазин. Если экспертизу провести невозможно, то помогут только переговоры с магазином и возможно их добровольное возмещение стоимости стекол.

  6. виктория пишет:

    Здравствуйте, купили в салон Связной умные часы JET KID Smart 4 марта 2018 , 5 марта 2018 отнесли их обратно в магазин проблема в том что они не видели сим карту, их отправили на проверку 21 марта мне позвонили и сказали забрать часы потому что В результат проведенной проверки установлено Аппарат заблокирован. В гарантийном обслуживании отказано. Снятие кода блокировки-услуга платная. Покупатель вправе оспорить решение в установленном порядке. Сказали что они не причем забирайте свои часы и разбирайтесь с фирмой, мы часы отказались забрать с магазина позвонили производителю JET KID SMART там они сказали что они сняли блокировку и если часы не видят сим карту значит они не исправны и магазин обязан вернуть деньги или обменять на другие часы. Магазин упирается и не хочет вернуть деньги и не обменять . 21 марта 2018 отправили заново на проверку. Имеет ли право магазин отправить меня к производителю если он продает эти часы? Что нам делать как быть я от ремонта отказалась не хочу отремонтированные кто знает что сними будет

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Виктория!
      По закону «О защите прав потребителей» вы вправе обратиться с требованием вернуть деньги или обменять товар к продавцу либо производителю на свой выбор. Поэтому магазин не вправе отказаться выполнять ваши требования. Лучше всего подать в магазин письменную претензию с конкретным требованием. Обычно форма заявления. которую дает магазин, не содержит конкретного требования, чтобы магазин мог отремонтировать товар и отдать покупателю обратно. Лучше всего претензию составить самостоятельно в произвольной форме. В случае отказа магазина исполнить ваши требования, вы можете обратиться в жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд.

  7. Ирина пишет:

    Добрый день. Купили кровать месяца 2 назад , в первый же день сломалась одна из досок на которой лежит матрас . В замене отказали , т.к. Сказали поломка в ходе эксплуатации . Приходила в магазин писала заявление , с требованием ремонта , опять отказали . Решила что нестоль важно и сами купим эту доску. Но сегодня ложась на кровать сломалась вторая доска , и крепление отпало . Хочу вернуть кровать , и возвратить за неё деньги . Тем более гарантия 5 лет . Но опять отказывают, т.к опять таки в ходе эксплуатации сломалась . Подскажите , пожалуйста , что делать .

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Ирина!
      Попробуйте найти специалистов (товароведов, экспертов), которые смогут оценить качество изготовления кровати. Если найдете таких, закажите оценку кровати с установлением причин поломки. Причинами могут быть как механические повреждения по вашей вине, так и по причине заводского брака. Если специалист в заключении подтвердит наличие брака, вы можете повторно обратиться в магазин с письменной претензией. В претензии напишите, что требуете обменять товар или вернуть деньги, в обоснование приложите к претензии копию заключения специалиста. Если магазин откажется добровольно выполнить ваши требования, тогда обращайтесь с иском в суд. В любом случае магазин обязан будет компенсировать вам расходы на проведение экспертизы кровати. Все общение с магазином ведите только письменно, чтобы собрать доказательства для возможного суда. Все письма делайте в двух экземплярах. Если отправляете письмо по почте, то с уведомлением о вручении. Если претензию будете вручать лично работнику магазина, то на втором экземпляре требуйте поставить подпись о получении претензии.

  8. Ирина пишет:

    Здравствуйте! Приобрели в магазине ноутбук. Через неделю пользования пришлось идти обратно с просьбой о замене, т.к. он просто в бездействии разряжается буквально минут за 40-50, что уж говорить о скорости разрядки при работе с ним? В обмене нам отказали, сославшись на наличие маленькой царапины на корпусе, которая видна только под определённым углом. Предложили прийти в другой день, когда на месте будет директор магазина. Мне кажется, что данное действие не правомерно, т.к. наличие царапины не отменяет факта ненадлежащей работы ноутбука с технической точки зрения. Скажите, пожалуйста, права ли я и какие действия стоит применить в случае повторного отказа?

    • Виталий Леонидович Бразда пишет:

      Здравствуйте Ирина!
      Если вам откажут в обмене товара, подавайте письменную претензию. Претензия составляется в письменной форме в двух экземплярах: один отдайте под роспись сотруднику магазина, второй с росписью оставьте себе. На претензию магазин обязан письменно ответить в течение 10 дней. Если они оспаривают появление недостатков и их причины, то магазин обязан за свой счет провести оценку товара. Если магазин откажется обменять товар после подачи письменной претензии, вы можете обратиться к независимым специалистам для проведения оценки причин неисправности ноутбука. В случае подтверждения вашей правоты, вы можете еще раз обратиться в магазин с претензией и приложить к ней заключение специалистов, либо сразу подать иск в суд о защите прав потребителей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *