Как защитить права потребителей

Автор 548 комментариевЗащита прав потребителей, Наша практика

Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя? То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим. Из статьи вы узнаете куда и как обращаться если продавец отказывается обменять товар или выполнить другие ваши требования.

     Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги. Однако это право касается не всех товаров. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем.

     В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег. Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар. Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара.  В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу). Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю.

   Сроки для предъявления претензий продавцу по качеству товара четырнадцатью днями не ограничиваются. Для товаров, на которые установлен гарантийный срок, претензии можно предъявлять в течение гарантийного срока. Однако, если гарантийный срок истек, а товар сломался, то Вы можете предъявить претензии в течение двух лет с момента покупки товара, но только если докажете (например, проведете экспертизу), что недостатки возникли до покупки товара. Если гарантийный срок не установлен, то все претензии по качеству товара Вы вправе предъявить в течение двух лет с момента приобретения товара.

     Теперь поговорим о тактике действий потребителя. Как правило, магазинам не очень хочется исполнять требования покупателя и они всячески открещиваются от своих обязанностей. Если продавец не хочет менять товар или возвращать деньги, попробуйте применить к нему мощное заклинание – «Роспотребнадзор». Обычно обещание обратиться в эту организацию действует на продавца очень эффективно. Если продавец попросит оставить вещь на экспертизу – не сопротивляйтесь, напишите заявление (в двух экземплярах, один – себе) и передайте товар вместе с ним продавцу. В течение 10 дней Вам должны сообщить о принятом решении.

      В случае, когда продавец оказался морально устойчивым (читай — незаконопослушным), остается только борьба через официальные органы. Во-первых попросите жалобную книгу, она обязательно должна быть в каждом магазине. В нее напишите свое требование о замене либо возврате товара и опишите причины для предъявления требования. Как минимум в течение 10 дней продавец должен письменно ответить на Вашу претензию. Письмо магазина можно будет использовать в дальнейшем в суде.

     Не дожидаясь ответа, Вы можете обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с жалобой на действия продавца. В жалобе укажите обстоятельства покупки и на отказ продавца удовлетворить Ваши требования. Если Вы подаете жалобу после написания претензии в жалобную книгу и ответ Вам в течение 10 дней не пришел, то это обстоятельство тоже отразите в жалобе. За игнорирование требований в жалобной книге, надзорные организации накажут магазин отдельно. То же надо сделать, если жалобной книги нет вообще или Вам ее не дали.

     Одновременно с обращением в Роспотребнадзор, напишите письменную претензию в магазин с вольным изложением обстоятельств покупки товара и Вашим требованием. В претензии сошлитесь на положения ФЗ «О защите прав потребителей»: ст.18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), ст.19 (Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара), ст.21 (Замена товара ненадлежащего качества), ст.22 (Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). Еще в письме можете указать, что в случае отказа выполнить Ваши требования Вы обратитесь в суд и дополнительно к основным требованиям взыщите неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки в соответствии со ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей». Просрочка исполнения требований начинает течь после 10 дней на добровольное исполнение требований потребителя. Письмо направляйте по почте заказным с уведомлением либо под роспись на втором экземпляре работника магазина. На эту претензию магазин тоже должен ответить в течение 10 дней. Если претензия не будет удовлетворена, то остается только один вариант – суд. Пишите исковое заявление и прикладывайте всю переписку с магазином, а также ответы из Роспотребнадзора. Суд для Вас ничего стоить не будет стоить, поскольку потребитель по искам о защите своих прав освобожден от уплаты госпошлины.

     Если Вы правы, то суд однозначно будет на Вашей стороне. У меня в практике был случай, когда ювелирный магазин через полтора года произвел покупателю ремонт дорогостоящей серьги, из которой выпал большой изумруд. Магазин забрал серьгу и вставил новый камень, потому что потребитель сделал экспертизу, которая подтвердила недостатки крепления камня.

 

ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Скачать текст ФЗ «О защите прав потребителей» .

 

 

548 комментариев к “Как защитить права потребителей”

  1. Светлана Ответить

    Здравствуйте.У меня такой вопрос:купила айфон 5 s,при покупке не сказали,что он восстановленный.Должны мне его поменять?написала в магазин претензию,но они мне говорят,докажите,что вам не говорили.спасибо

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Светлана!
      Обращайтесь сразу в суд или подавайте жалобу в Роспотребнадзор. До Вас должны были довести информацию о потребительских свойствах товара (телефона). Доказать, что информация была доведена должен магазин, а не Вы. Получите ответ на претензию и обращайтесь в суд.

  2. Александр Ответить

    Здравствуйте, такая проблема, купили супруге телефон, гарантия закончится через 2 недели, в течении гарантийного срока сдавали телефон в ремонт (при подключении гарнитуры в наушниках стоял треск и слова песен были еле слышны) после ремонта прошло 3 месяца и как я уже сказал до окончания срока гарантии остается 2 недели, дефект со звуком вновь повторился, можем ли мы требовать замену телефона либо возврат денег и на какой закон и его статьи еам опираться при составлении претензии. Спасибо

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Александр!
      Вы можете предъявить требование о возврате денег или замене телефона на аналогичный. Основанием является ст.18 Закона «О защите прав потребителей». Поскольку телефон является технически сложным товаром, то указанные требования Вы можете предъявить в отношении существенного недостатка. Согласно преамбуле указанного закона существенный недостаток — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Также судебная практика, например, Постановление Пленума Верховного суда от 28 июня 2012г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» дает аналогичные разъяснения.

  3. Юлия Ответить

    Здравствуйте! Очень надеюсь на Вашу помощь..Как нам поступить в следующей ситуации.. Мы купили входную металлическую дверь с зеркалом летом 2014г. (гарантия на изделие 1 г). Примерно через полгода стекло в этой двери лопнуло без видимой причины, долго,но нам это зеркало заменили, хотя, мы настаивали на замене двери.. На днях это зеркало снова лопнуло, так же без видимой причины. Позвонив в магазин с данной проблемой,мне ответили, что ничем не могут помочь, так как гарантия истекла. Могу ли я настаивать на замене двери или хотя бы зеркала,в данном случае. Продляется ли гарантия, если изделие уже ремонтировали по гарантии? Огромное спасибо, если поможете!!))

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Юлия!
      Если на зеркало была установлена самостоятельная гарантия (отдельно от двери), то гарантия начинается заново с момента установки нового зеркала. Если гарантия была установлена на всю дверь в целом (вместе с зеркалом), то гарантия продлевается только на время ремонта (замены) зеркала, то есть на срок с момента обращения в магазин до момента замены зеркала. Вы можете заменить дверь или зеркало в течение двух лет с момента покупки, даже если истекла гарантия. Однако Вы в этом случае должны самостоятельно доказать, что в двери имеется какой-то дефект, из-за которого лопается зеркало. Обратитесь к независимым экспертам. После получения заключения (если подтвердится Ваша правота), Обратитесь в магазин с письменной претензией, к которой приложите заключение эксперта. Магазин обязан ответить на претензия в течение 10 дней. Если откажут, то обращайтесь в суд.

  4. Максим Ответить

    Здравствуйте ! Купил 19 января игровую приставку Playstation 4 ,при покупке продавец уверила меня что я смогу если мне что — то не понравиться вернуть товар в магиз и забрать свои деньги в течении 14-ти дней ! 23 января я пришёл в магазин что бы сделать возврат ,на что мне начали говорить что это не возможно и .т.д… В итоге написал заявление на имя директора магазина и сказали что через 10 дней будет ответ . Каковы шансы вернуть свои деньги ? Приставка соответствует товарному виду ,пользовался ей минут 20 максимум .

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Максим!
      Если в договоре купли-продажи (товарном чеке, гарантийном талоне и т.д.) указана Ваше право вернуть товар в течение 14 дней, то проблем не будет. Если такое право не указано, то магазин вправе Вам отказать в возврате денег. Приставка относится к технически сложным товарам, которые возврату и обмену не подлежат (если они надлежащего качества). Технически сложный товар можно вернуть только при наличии существенного недостатка.

  5. Юлия Ответить

    Здравствуйте!В Оптике заказала очки (оправа+очковые линзы + работа мастера). Там же проверили зрение и по их рецепту заказала. Пришла в Оптику, быстро померила, расписалась в графе «заказ получен, претензий не имею» и ушла. Когда пришла домой, то поняла, что очки слишком сильные, в них болит голова, тошнит, предметы не соответствуют действительности, просидела в них около 5 мин и сняла. Решила позвонить в Оптику и сообщить, что в них неприятно смотреть. На что мне ответили,что нужно к ним около 3 недель привыкать. Я сказала,что меня не устраивоают такие очки,т.к в очках я хочу видеть, а не наоборот. Пошла в глазную клинику к врачу-офтальмологу. Он измерил зрение и сказал, что очки Вам подобрали не верно, они не соответствуют моему зрению. Выписал рецепт. Я пошла в Оптику написав претензию. Мило улыбаясь меня снова пригласили проверить у них зрение, спросили что не так. Показания не совпали с их рецептом по которым изготавливались очки. Я сказала,что хочу вернуть деньги за некачественно оказанную услугу. Отдала претензию. Тон сотрудницы резко поменялся в негативную сторону. Мне было сказано, что я специально их обманываю, т. к когда в первый раз пришла к ним, то с моих слов они записали, что я носила очки на -2 и линзы н а -2, а сейчас я им говорю, что носила очки на -2, а линзы на -1,5. Хотя понятия не имею, зачем меня обвинять в этом, если не с моих слов был сделан рецепт, а со слов оптометриста Оптики, которая на специальном аппарате проверяла мое зрение. Я оставила им претензию и очки. Наверное было ошибкой вместе с претензией оставить очки, т.к нужно оставить только претензию и ждать ответа. Теперь думаю, что могут с ними сделать, или вообще сказать, что очки не оставляла. Доверие к этой оптике нет. Подскажите,как действовать в такой ситуации?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Юлия!
      Если в претензии написано, что Вы отдаёте очки продавцу, тогда остается ждать ответа. Если не написано, то также ждите ответа, но продавец может Вас обмануть. Например, скажет что очки Вы не отдавали, тогда мало что можно будет сделать. В любом случае ждите ответ, который Вам должны выдать в течение 10 дней с момента подачи претензии. Если Вам напишут, что очки не отдавали, то пишите еще одно письмо продавцу, что очки были переданы вместе с претензией и повторите свои требования. Также в этом случае обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор.

  6. Татьяна Ответить

    Здравствуйте.
    При подключении в моей квартире кабельного TV сгорел блок питания у телевизора. Произвели ремонт, получили заключение, написала заявление на имя директора кабельного тв. Но директор отказался возместить затраты на ремонт телевизора. Куда теперь мне надо обращаться с жалобой на кабельное?
    Спасибо.

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Татьяна!
      Если Вам уже ответили на письменную претензию отказом, то дальше обращайтесь с иском в суд. Иск о возмещении причиненного ущерба.

  7. Ольга Ответить

    Купила набор эмалированных кастрюль,и они через 2 недели стали ржаветь,появилась коррозия.Магазин находится в другом городе.
    Без коробки магазин не принимает.Знаю,что они нарушают Закон о защите прав потребителей.Загвоздка в том,что кастрюлю я заказывала через знакомую.(накладная на её имя)Могу ли я от своего имени на адрес магазина выслать претензию?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Ольга!
      Отсутствие коробки не является основанием для отказа Вам в возврате товара. Претензию лучше подавать в письменном виде от имени знакомой или по доверенности.

  8. Ирина Ответить

    Здравствуйте!
    4 января написала заявление на возврат дорогой туши, которую купила 27 декабря. В заявлении указала, что тушь осыпается, и через несколько часов началась аллергия. На что мне ответили, что косметика надлежащего качества возврату и обмену не подлежит, на эту тушь есть сертификат соответствия. Я с этим не соглашалась, и сказала что жду когда начнёт работу директор после новогодних праздников, чтобы он мне вернул деньги. Мне подписали копию моего заявления. 28 января я сама зашла в этот магазин сново, потому что мне никто так и не позвонил. Администратор мне ответила, что директор не видит оснований для возврата. Потребовала от магазина, чтобы мне прислали на эл.почту письменный отказ о возврате. Жду.
    Законно ли то, что они мне не отвечали три недели? И как я могу получить все-таки деньги за эту, как я думаю не качественную тушь? Спасибо.

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Ирина!
      Магазин в любом случае обязан ответить на Вашу претензию в течение 10 дней. Причем ответ должен быть письменным. Если ответа нет, обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор. Тушь Вы сможете вернуть, если сделаете самостоятельно независимую экспертизу и она подтвердит, что тушь некачественная. С заключением эксперта обращайтесь в суд. Расходы на проведение экспертизы включайте в сумму иска. Однако если тушь окажется качественной, то расходы на проведение экспертизы Вам никто добровольно не возместит. Для этого тоже надо будет обращаться в суд.

  9. Юлия Ответить

    Здравствуйте! У меня проблема, купила мультиварку, проверила в магазине, работает, пришла домой, стала готовить, через полтора часа она перестала работать, видимо сгорел нагревательный элемент, понесла на следующий день в магазин, они забрали ее на экспертизу, без предложения поменять или вернуть деньги и сказали, что это может занять 20 дней! А как же закон про возврат денежных средств в течении 14 дней? Что мне делать в этом случае? прошло 5 дней уже

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Юлия!
      В данном случае магазин прав. 14 дней дается на замену товара надлежащего качества. Если товар некачественный, то магазин, при необходимости, может провести проверку товара в срок до 20 дней. Этот срок установлен для обмена товара. Если Вы хотите вернуть деньги, то магазин обязан это сделать в течение 10 дней. Однако, Вы должны были четко указать в письменной претензии, что именно вы хотите от магазина — возврата денег или замены. Если письменной претензии не было, магазин по факту сам выберет вернуть деньги или обменять товар.

  10. Юлия Воронина Ответить

    Здравствуйте,купила телефон, при проверке все было норм.приехала домой а правая часть сенсора частично не работает.не могу принимать звонок даже.на утро понесла обратно в магазин.забрали на экспертизу на две недели.Через две недели позвонили сказали недостатков не выявлено
    пошла забирать а он в таком же не рабочем состоянии ничего не изменилось.на требования вернуть мне деньги или поменять на другой отказали и забрали опять на экспертизу со сроком до 45 дней.И сказали что нужно минимум три экспертизы чтоб удовлетворить мои требования.что мне делать?столько времени ждать…

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Юлия!
      Вам надо подать в магазин письменную претензию. Вам не совсем верно указали сроки исполнения ваших требований. При возникновении споров о причинах появления дефектов товара, магазин вправе провести экспертизу, но в течение 20 дней. А 45 дней дается магазину для ремонта товара. Поэтому напишите в претензии, что именно Вы требуете от магазина: ремонт, замену или возврат денег. Магазин обязан ответить на претензию в течение 10 дней. Если сроки (любые) будут нарушены, Вы можете требовать от магазина неустойку за нарушение сроков исполнения Ваших требований. И еще можете подать жалобу в Роспотребнадзор также на нарушение сроков выполнения требований.

  11. Юлия Воронина Ответить

    Спасибо.А то что они второй раз уже отправляют на экспертизу это норм?и что только после трех минимум экспертиз удовлетворят такие требования?это так и должно быть?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Так быть не должно. Достаточно одной проверки, которая не должна превышать 20 дней. Все остальное — нарушение закона «О защите прав потребителей».

  12. Юлия Воронина Ответить

    И законно ли то что они после первой экспертизы и сами убедившись лично что он не работает отказали в обмене на другой телефон?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Нет, незаконно. Магазин должен был выполнить Ваши требования. Другое дело, как эти требования были оформлены. Если все переговоры были на словах, то Вы скорее всего уже ничего не докажете. Подавайте письменную претензию, чтобы было точно указано Ваше требование (замена или возврат) и дата обращения. Тогда с этой претензией можно будет обращаться и в суд, и в Роспотребнадзор. Хотя, в Роспотребнадзор, все равно сходите.

  14. Екатерина Ответить

    Здравствуйте, купила джинсы на рынке, чека нету,но есть все бирки . Не разу не носила, пришла домой померила и они на заднем кармане где клепка порвались. Как думаете могу ли я требовать обмен товара?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Екатерина!
      Однозначно возникнет спор о причине порыва. Если продавец имеет статус ИП или ООО, тогда можно затевать процесс возврата джинс. Для этого надо будет провести экспертизу, установить причину по которой произошел разрыв ткани (заводской брак или механическое повреждение по Вашей вине). Затем подавать жалобу в Роспотребнадзор или обращаться в суд. Если продавец не имеет никакого статуса, то вернуть товар по закону будет намного сложнее. Попробуйте поговорить с продавцом и убедить его, что джинсы имели заводской брак. Заодно узнаете про его статус.

  15. Александра Ответить

    Здравствуйте! подскажите возможен ли возврат волос на заколках. заказала через интернет натуральные волосы (4000р) пришли ужасного качества, не тот цвет который я заказывала и жидкие до ужаса мне они не подошли, не соответствуют предоставленному фото .спасибо за ответ

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Александра!
      Вы можете вернуть товар по основанию не надлежащего качества или в связи с продажей товара, не соответствующего описанию. Это общие основания. Есть еще дополнительное основание: в случае приобретения товара через интернет, Вы можете отказаться от него в течение 7 дней с момента получения.

Написать сообщение

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *