Как защитить права потребителей

Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя? То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим. Из статьи вы узнаете куда и как обращаться если продавец отказывается обменять товар или выполнить другие ваши требования.

     Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги. Однако это право касается не всех товаров. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем.

     В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег. Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар. Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара.  В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу). Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю.

   Сроки для предъявления претензий продавцу по качеству товара четырнадцатью днями не ограничиваются. Для товаров, на которые установлен гарантийный срок, претензии можно предъявлять в течение гарантийного срока. Однако, если гарантийный срок истек, а товар сломался, то Вы можете предъявить претензии в течение двух лет с момента покупки товара, но только если докажете (например, проведете экспертизу), что недостатки возникли до покупки товара. Если гарантийный срок не установлен, то все претензии по качеству товара Вы вправе предъявить в течение двух лет с момента приобретения товара.

     Теперь поговорим о тактике действий потребителя. Как правило, магазинам не очень хочется исполнять требования покупателя и они всячески открещиваются от своих обязанностей. Если продавец не хочет менять товар или возвращать деньги, попробуйте применить к нему мощное заклинание – «Роспотребнадзор». Обычно обещание обратиться в эту организацию действует на продавца очень эффективно. Если продавец попросит оставить вещь на экспертизу – не сопротивляйтесь, напишите заявление (в двух экземплярах, один – себе) и передайте товар вместе с ним продавцу. В течение 10 дней Вам должны сообщить о принятом решении.

      В случае, когда продавец оказался морально устойчивым (читай — незаконопослушным), остается только борьба через официальные органы. Во-первых попросите жалобную книгу, она обязательно должна быть в каждом магазине. В нее напишите свое требование о замене либо возврате товара и опишите причины для предъявления требования. Как минимум в течение 10 дней продавец должен письменно ответить на Вашу претензию. Письмо магазина можно будет использовать в дальнейшем в суде.

     Не дожидаясь ответа, Вы можете обратиться в территориальный отдел Роспотребнадзора с жалобой на действия продавца. В жалобе укажите обстоятельства покупки и на отказ продавца удовлетворить Ваши требования. Если Вы подаете жалобу после написания претензии в жалобную книгу и ответ Вам в течение 10 дней не пришел, то это обстоятельство тоже отразите в жалобе. За игнорирование требований в жалобной книге, надзорные организации накажут магазин отдельно. То же надо сделать, если жалобной книги нет вообще или Вам ее не дали.

     Одновременно с обращением в Роспотребнадзор, напишите письменную претензию в магазин с вольным изложением обстоятельств покупки товара и Вашим требованием. В претензии сошлитесь на положения ФЗ «О защите прав потребителей»: ст.18 (Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков), ст.19 (Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара), ст.21 (Замена товара ненадлежащего качества), ст.22 (Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). Еще в письме можете указать, что в случае отказа выполнить Ваши требования Вы обратитесь в суд и дополнительно к основным требованиям взыщите неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки в соответствии со ст.23 ФЗ «О защите прав потребителей». Просрочка исполнения требований начинает течь после 10 дней на добровольное исполнение требований потребителя. Письмо направляйте по почте заказным с уведомлением либо под роспись на втором экземпляре работника магазина. На эту претензию магазин тоже должен ответить в течение 10 дней. Если претензия не будет удовлетворена, то остается только один вариант – суд. Пишите исковое заявление и прикладывайте всю переписку с магазином, а также ответы из Роспотребнадзора. Суд для Вас ничего стоить не будет стоить, поскольку потребитель по искам о защите своих прав освобожден от уплаты госпошлины.

     Если Вы правы, то суд однозначно будет на Вашей стороне. У меня в практике был случай, когда ювелирный магазин через полтора года произвел покупателю ремонт дорогостоящей серьги, из которой выпал большой изумруд. Магазин забрал серьгу и вставил новый камень, потому что потребитель сделал экспертизу, которая подтвердила недостатки крепления камня.

 

ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА, РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
13. Животные и растения
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

Скачать текст ФЗ «О защите прав потребителей» .

 

 

548 комментариев к “Как защитить права потребителей”

  1. Аноним Ответить

    Здравствуйте купил телевизор за 30000р он поработал месяц и все перестал включаться по гарантии в магазине ремонтировать не хотят говорят только за деньги хотят за ремонт 25000р,куда можно обратиться?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте!
      По закону магазин обязан принять и провести проверку причин возникновения неисправности. Если магазин отказывается принять телевизор, подавайте в адрес магазина письменную претензию в двух экземплярах (один магазину, другой — себе с отметкой о вручении). Магазин обязан в течение 10 дней направить Вам письменный ответ на претензию. Такая переписка необходима для подготовки к возможному судебному процессу. Суд может обязать магазин вернуть деньги, отремонтировать телевизор или заменить на новый. Плюс за несоблюдение сроков исполнения требований потребителя возможно наложить штрафные санкции на магазин (для это тоже понадобится переписка, указанная выше). Параллельно подавайте жалобу в Роспотребнадзор.

  2. Наталия Ответить

    Купили водонагреватель не работает терморегулятор ,пошли в магазин сказали поменяют по гарантии .Я могу поменять на новый водонагреватель ?Он же самого начала не исправный был ,я должна платить за то что они приедут поменяют терморегулятор или они должны все сделать без платно ?Спасибо большое

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Наталья!
      Водонагреватель относится к технически сложным товарам, Вы можете обменять его в течение 15 дней с момента покупки, если недостаток проявился сразу. По истечении указанного срока, обменять нагреватель можно, если недостаток будет существенным либо будет проявляться неоднократно. Также Вы можете вернуть товар в магазин и забрать деньги. По гарантии магазин обязан починить водонагреватель бесплатно. В случае ремонта, замены детали гарантийный срок начинает течь заново. В пределах гарантийного срока все замены деталей и ремонты осуществляются бесплатно.

  3. Лена Ответить

    Добрый день. Купила цифровую приставку. Через 3 месяца перестала работать. Возможно после грозы. Мне поменяют на новую приставку или это гарантийный ремонт? И пульт работать стал через раз.

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Елена!
      Для начала отдайте товар на ремонт. После ремонта Вам должны продлить гарантийный срок, если случай признают гарантийным. Если посл ремонта недостаток будет проявляться снова, тогда можно требовать от магазина обменять товар или вернуть деньги.

  4. Людмила Ответить

    Здравствуйте, купила крем для депиляции которым пользуюсь всегда и претензий не было ,перед поездкой на отдых решила купить три тюбика, и хорошо что решила воспользоваться до отъезда, когда я нанесла небольшое количество хорошо что на голень и при нанесении равномерного слоя я обнаружила мелкое стекло, я распоковала все тюбики и во всех стекло. Подскажите что делать и куда жаловаться на производителя

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Людмила!
      С подобной жалобой Вы можете обратиться в Роспотребнадзор по Вашему региону.

  5. Инна Ответить

    Здравсьвуйте, подскажите использованный прибор электрошашлычницу могут поменять без экспертизы, если не прошло 2-х недель со дня покупки?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Инна!
      Непонятно основание, по которому Вы хотите поменять товар. Шашлычница бракованная или просто не понравилась? Если бракованная, то магазин вправе провести проверку качества. Если не понравилась, то у товара должен остаться товарный вид для того, чтобы его обменять. 14 дней дается покупателю на то, чтобы обменять не подошедший (не понравившийся) товар, если он сохранил товарный вид.

  6. Андрей Ответить

    Добрый день!
    Купили ребёнку автомобиль на радиоуправлении. Через 3 дня перестали поворачиваться колёса. В добавление к этому от удара о край двери треснуло стекло на автомобиле. Стоит ли обращаться к продавцу, и по поводу чего? Некачественный товар, или мы сами виноваты? Возможен ли обмен товара или ремонт?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Андрей!
      По поводу трещины стекла обращаться бессмысленно — это механическое повреждение, оно не является гарантийным случаем. А вот по поводу колес обратиться можно. Если это заводской брак, то игрушку магазин должен будет обменять. Магазин вправе провести экспертизу работоспособности игрушки, если подтвердится, что это брак, то Вам ее обменяют. Обратитесь в магазин, скажите, что колеса внезапно перестали поворачиваться из-за чего машина потеряла управление и врезалась в дверь, получив повреждение. В самом худшем случае, Вам всего лишь откажут обменять товар.

  7. Светлана Ответить

    Здравствуйте! Купила плиту кухонную в рбт.ру, оформили доставку, мне её привезли, проверила, все нормально было, как только они ушли решила ещё раз перепроверить, открыла дверь, а она полностью не закрывается, то есть приходится немного в бок потянуть только тогда, но это так быть не должно. Я позвонила в службу их, попросила поменять сегодня эту плиту, сегодня мне её привезли, и что бы сегодня увезли, мне говорят, что специалиста нет. Как так? Как нет специалиста и тогда кто мне вообще отвечает? Я говорю, что нужно сегодня, что это не мои проблемы, что нет специалиста, они начинают грабить, что проблемы оказываются наши. Что делать? К кому обращаться? Особенно за таких «компитентных» специалистов? Как заставить их поменять товар?
    И когда говорили со специалистом и просили его сегодня увезти в конечном итоге он просто бросил трубку. Весь телефонный разговор записывался.

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Светлана!
      Некачественный товар магазин обязан обменять в течение 7 дней, а при необходимости проверки качества товара — в течение 20 дней. Товар весом более 5 кг магазин обязан доставить для ремонта за свой счет и своими силами. Вы можете доставить товар в магазин самостоятельно, а магазин обязан компенсировать Вам расходы на доставку. Если не удается договориться с магазином, направляйте письменную претензию с требованием обменять товар и забрать его силами магазина. В течение 10 дней магазин обязан ответить на претензию. Если претензия не будет выполнена, тогда можно обращаться в суд или в Роспотребнадзор с жалобой на бездействие магазина.

  8. Мария Ответить

    Здравствуйте!! Подскажите, пожалуйста, есть ли у нас возможность отстоять свои права. В декабре 2014 года заключили договор на покупку кухни по индивидуальному заказу. весной 2015 кухню привезли и собрали. Кухня собиралась без нас и в доме, где мы на тот момент не жили. Сейчас обнаружили, что в кухню не доложили сушки, которые мы оплатили. Обратились к продавцу, он посмотрел договор , сказал, что сушки были нами оплачены, потом он посмотрел итоговое фото после сборки, которое делает его бригада по завершении сборки мебели — там сушек нет, следов от установки сушек на фасада нет, т.е. Мы их бесследно снять не смогли бы. По рассмотрению фото продавец сказал нам, что у нас закончился гарантийный срок 1,5 года. И что он не может рассмотреть нашу претензию. Подскажите, пожалуйста, можем ли мы как-то отстоять свои права или в этом случае продавец прав?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Мария!
      Вы можете предъявить претензию о недостатках выполненных работ в течение не более 2 лет, даже если гарантийный срок уже истек. Поэтому подавайте в магазин письменную претензию с описанием недостатков (некомплектности кухни) и причин, по которым вы не обращались в магазин раньше. Претензию составьте в двух экземплярах: один продавцу, второй — себе с отметкой продавца о получении. Продавец обязан в любом случае ответить на претензию также письменно в течение 10 дней. Дальнейшие действия зависят от ответа. Если магазин откажет в удовлетворении претензии, то обращайтесь с жалобой в Роспотребнадзор или в суд.

  9. Оксана Ответить

    Здравствуйте! Я купила трехколесный велосипед ребенку.Через три недели у него поломался руль(просто отпал).В магазин я написала претензию в 2 экземплярах.Мне отказали в возврате денег.Что делать дальше?Суд?гарантия производителя 5 лет.Гарантийные условия не нарушали.Есть чек.Гарантии магазина нет.

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Оксана!
      Вы можете обратиться к независимым специалистам и провести исследование велосипеда. Если специалисты дадут заключение, что неисправность возникла до его покупки (заводской брак), то Вы можете обратиться с иском в суд. К иску приложите заключение специалистов. Также помимо возврата денег в иске требуйте обязать магазин выплатить Вам пеню за отказ добровольно вернуть деньги, компенсировать Вам стоимость проведения исследования, выплатить моральный вред. Государственная пошлина по искам о защите прав потребителей не уплачивается. Как вариант, вы можете обратиться с претензией к производителю.

  10. Максим Ответить

    Добрый день! Отец купил прибор для усиления слуха! В телемагазине leomax. Прибор пришел по почте, уже не работающим. Специалисты магазина сказали что товар не подлежит обмену или возврату, так как закончился претензионный срок. По гарантии произвести ремонт они не могут так как он якобы изначально не работал! Что делать в этой ситуации?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Максим!
      Обращайтесь в магазин с письменной претензией. Обязательно оставляйте себе документы о вручении претензии магазину (второй экземпляр с отметкой о вручении либо отправляйте претензию заказным письмом с уведомлением). Магазин обязан ответить Вам в течение 10 дней. Если деньги вернуть магазин откажется, тогда обратитесь с независимым специалистам для проведения экспертизы прибора. Специалисты наверняка дадут заключение, что прибор не работает по причине заводского брака. Далее обращайтесь в суд с иском о защите прав потребителей. В обоснование иска приложите заключение экспертизы. Требуйте возврата денег, пени за отказ добровольно вернуть Вам деньги, компенсировать стоимость проведения экспертизы и выплатит моральный ущерб. Если письменный ответ о том, что прибор не обменяют так как он изначально не работал обратитесь еще и в Роспотребнадзор с жалобой на магазин, поскольку такой ответ — откровенное нарушение закона, вплоть до мошенничества.

  11. Рустам Ответить

    Здравствуйте! В магазине запчастей для автомобиля купил стойки, они оказались подделкой, устанавливали эти стойки в автосервисе от магазина. Могу ли я вернуть деньги за эти стойки.

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Рустам!
      Обращайтесь в магазин с письменной претензией. Вы можете вернуть деньги, если магазин предоставил недостоверную информацию о товаре. Думаю, что магазин вряд ли добровольно согласится признать товар подделкой, поэтому Вам придется самостоятельно провести независимую экспертизу. Если эксперты подтвердят, что стойки являются подделкой, Вы можете еще раз обратиться с письменной претензией в магазин или сразу с иском в суд. Если машине причинены какие-либо повреждения в результате некачественной работы стоек, Вы также можете потребовать возмещения причиненного ущерба.

  12. Алена Ответить

    Добрый день!
    Отец купил бензопилу, не успев поработать 5 раз в ней сломалась какая-то пластмассовая деталь, отвезли в магазин на ремонт по гарантии (т.к прошло больше 15 дней) сегодня позвонили и сказали, что сломано по нашей вине и необходимо оплатить ремонт — мы ничего не откручивали, все пломбы в целостности. Как быть в этой ситуации?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Алена!
      Если Вы не согласны с решением сервисного центра, потребуйте письменного ответа с результатами экспертизы. Если экспертиза не проводилась. то потребуйте от магазина ее провести- направьте письменную претензию. Затем Вы вправе обратиться с иском в суд и оспорить заключение экспертизы. Если докажете свою правоту, то магазин обязан будет обменять пилу или вернуть деньги по вашему выбору. Однако, если поломка произошла по вашей вине, то есть это не гарантийный случай, то вам придется возместить магазину все издержки — судебные и на проведение экспертизы.

  13. Ольга Ответить

    Здравствуйте! Заказала в мебельном магазине кухонный уголок. Изменили размеры, обивку и цвет металлических рейлингов (хром на золото), что было указано в спецификации к заказу. Продавец не предупредил, что уже два года как они не принимают заказы на изменение цвета металлических частей. Спустя месяц продавец уведомляет меня, что данного цвета металлических рейлингов нет и не может быть, но в остальном уголок изготовлен уже по моим размерам. При попытке вернуть внесенный аванс, отказали, мотивируя тем, что это не их вина. Как вернуть деньги?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Ольга!Для ответа на вопрос необходимо смотреть документы. Многое будет зависеть от оформления документов. Если изменения цвета были согласованы в приложении к договору (спецификации и т.д.) и продавец подписал эти изменения, то подавайте претензию в магазин. Претензия подается в письменном виде в двух экземплярах: один в магазин, другой с отметкой о вручении — себе. В течение 10 дней магазин обязан ответить на претензию. После получения ответа обращайтесь с иском в суд. В иск можно включить аванс, неустойку за несвоевременное исполнение Ваших требований и штраф, а также расходы на представителя (если будут). Госпошлина не уплачивается.

  14. сергей Ответить

    добрый вечер,купил на официальном авторазборе крыло на автомобиль,когда мастер на него посмотрел сказал что его проще выкинуть чем ремонтировать,а на разборе обратно взять отказались и деньги не ворачивают,чеков тоже не довали,что мне делать?куда звонить?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Сергей!
      Обратитесь с жалобой на действия авторазборки в Роспотребнадзор. Напишите, что Вам не предоставили всю информацию о потребительских свойствах запчасти (что оно ниже качеством, чем заявлено).

  15. Ирина. Ответить

    Здравствуйте Виталий Леонидович!
    Купила серьги в ювелирном магазине и невнимательно рассмотрела их, дома обнаружила,что в них не хватает камней.перезвонила в службу поддержки данной сети,они ответили,что я согласилась с недостатком камней,раз оплатила товар. Как быть?

    • Виталий Леонидович Бразда Ответить

      Здравствуйте Ирина!
      Обратитесь в магазин с письменной претензией. Напишите, что в серьгах имелся заводской брак, из-за которого выпали камни. Просить можете вернуть деньги или обменять товар. В течение 10 дней магазин обязан Вам ответить на претензию. Если Ваши требования не удовлетворят, обращайтесь к независимым специалистам для проведения экспертизы товара. После получения результатов экспертизы (если подтвердится заводской брак), Вы можете подать иск в суд. Я представлял интересы магазина в нескольких случаях. В одном магазин сразу согласился обменять украшение, в другом был суд и магазин обязали исполнить требования покупателя.

Написать сообщение

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *